A conectividade é, sem sombra de dúvidas, uma grande oportunidade de negócios para as empresas. Nos últimos anos acompanhamos o desenvolvimento e crescimento acelerado do e-commerce, modelo antes impensável na década de 90 quando o uso da internet ainda não era massificado. Mas essa realidade mudou e as lojas precisaram se reinventar para conseguir atender um novo tipo de consumidor – aquele que pesquisa online antes de entrar na loja física ou, então, entra no estabelecimento e lá mesmo faz suas buscas no smartphone.
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| Hugo Costa |
Pense há 30 anos, quando alguém ia comprar algo no mercado local. O vendedor provavelmente sabia o nome dessa pessoa, o que ela fazia, quem sabe até quem eram seus parentes mais próximos. Hoje, não é diferente. Queremos esse mesmo atendimento personalizado. Com a diferença – e grande diferença – de que o vendedor não lida apenas com aquele núcleo da sua região, com 50, 60 pessoas. Hoje são centenas, milhares de consumidores acessando seu website. E cada um deles quer ser tratado como único.
Onde as empresas e as marcas se encaixam nesse novo mundo? A resposta ainda não temos, mas o inegável é: precisamos simplificar todos os processos. E como começar a fazer isso?
Todos os canais o tempo todo
Você já deve ter ouvido que o novo consumidor é multicanal. O famoso omnichannel quer dizer que o cliente caminha entre os ambientes físicos e digitais normalmente, como comentamos há pouco. Você precisa oferecer a mesma experiência em todos os pontos de contato. Não adianta, por exemplo, ter um excelente atendimento na loja física se o seu e-commerce não é funcional.
É preciso estar preparado para atender o consumidor com o mesmo nível de qualidade o tempo todo. E, mais que isso, sua empresa tem que ter a mesma personalidade sempre. Não tente ser o e-commerce “engraçado” no Facebook se o seu site ou o seu atendimento em loja é todo quadrado. Seja sempre coerente e busque a excelência todo o momento.
Pense mobile, isso não tem volta
O consumidor não quer mais perder tempo, todo segundo é precioso. Nos tornamos “impacientes digitais” – se uma página não carrega em alguns segundos, saímos e não voltamos mais. Isso vale, especialmente, para o e-commerce. É preciso buscar a facilidade a todo momento.
Ter um site responsivo é fundamental. Se seu e-commerce não funciona perfeitamente no mobile, você pode perder consumidores preciosos. O cliente não quer ficar adequando a tela do smartphone ao seu site para conseguir ver as ofertas e, por mais que seus produtos sejam ótimos, isso faz com que ele vá embora. Procedimentos difíceis afastam o cliente e temos que levar essa ideia central também para o momento do pagamento.
O pagamento agora é estratégico
Antes, o pagamento era apenas mais uma etapa menor dentro do processo. Hoje, é parte fundamental. No e-commerce essa importância é ainda mais evidente. Se um consumidor escolher seu produto, o tamanho, a cor e, na hora de fechar a compra, tiver que preencher dezenas de dados cadastrais, talvez ele não finalize. E o pior pesadelo para o comércio eletrônico é um carrinho cheio com uma compra não concluída.
As empresas de comércio eletrônico precisam acelerar o momento do checkout. A taxa de conversão aumenta se não forem exigidos muitos dados. Mas vale lembrar que a agilidade não deve ser um impedimento para segurança da compra. No e-commerce essa questão também é essencial. É preciso garantir o sigilo das informações do seu cliente.
Programas de fidelidade realmente funcionam
Indo além, uma boa dica para conseguir conquistar o usuário é criar programas de fidelidade de fácil adesão. Mecanismos simples como acúmulo de pontos para futuras compras ou parcerias de descontos em outros sites podem atrair e reter o consumidor. O mais importante disso é, na verdade, o fato de que você poderá mapear todo o comportamento de compra do seu cliente.
Ao saber as preferências dele, você consegue ser muito mais assertivo em suas ações de marketing. Vai saber qual promoção é mais interessante para aquele consumidor. É a tal da personalização que falamos logo no início. Ela é fundamental para cativar sua audiência.
Simplicidade, segurança e flexibilidade são as palavras de ordem para quem já tem um e-commerce ou pretende abrir um. Com essas três características você já terá meio caminho andado.
(*) Hugo Costa é diretor geral da ACI no Brasil