Melhorar a experiência do consumidor e aperfeiçoar a eficiência e a lucratividade do ciclo de gerenciamento de pedidos é um dos grandes desafios para lojistas de qualquer porte. Para a Polishop, uma das maiores empresas multicanal do varejo brasileiro, capaz de alcançar cerca de 180 milhões de consumidores, isso é um must-have.
Dona de um completo leque de possibilidades de interação com o consumidor, com uma rede de canais de comunicação, distribuição e vendas que inclui um canal próprio de televisão, lojas físicas, catálogos, televendas, internet e representação comercial independente, a Polishop tinha o grande desafio de integrar todas estas plataformas de modo a não só garantir a mesma experiência em todas elas como também otimizar seus estoques em lojas físicas a partir de sua loja online.
Para isso, a empresa desenvolveu em 2017 uma aplicação nativa à plataforma Software-as-a-Service (SaaS) da VTEX, empresa líder global em digital commerce, que lhe permitiu otimizar esta experiência omnichannel por meio da viabilização da retirada de vendas online em 100 de suas 260 lojas físicas. Graças à iniciativa, as vendas online, em pouco tempo, passaram a ser responsáveis por 10% do faturamento total da companhia.
No entanto, a Polishop buscava ampliar esta experiência a 100% de toda sua rede. De olho neste cenário promissor, implantou o VTEX OMS, módulo que permite visualização de todo inventário online e offline das marcas, viabilizando uma verdadeira integração entre todos os canais – vendedor, comprador, loja online, loja física, entregador, cliente, entre outros. Com isso, é possível otimizar estoques, promover uma única base de captação de dados do cliente e de pedidos, gerar mais tráfego na loja física, diminuir rupturas e, em última análise, aumentar vendas com uma análise 360 de todo o negócio. É por meio do uso desta plataforma omnichannel que a Polishop tem uma meta ousada: fazer com que 30% de seu faturamento ocorra através do e-commerce em até um ano.
“Com o lançamento inicial desse serviço, passamos a ter um custo menor com a logística envolvida no frete, diminuímos o tempo que o cliente demorava para ter acesso ao produto – que antes poderia demorar até 30 dias – e passamos a oferecer uma experiência mais completa de venda na loja. Nosso desafio era ganhar escala e expandir esse sistema para 100% das lojas – o que envolvia aprimorar o gerenciamento de estoque, aumentar o tráfego na loja física e ter acesso a informações de navegação dos compradores e do aumento de vendas. Conseguimos chegar a esse retrato do negócio após a implantação do serviço OMS da VTEX”, diz o Fundador e Presidente da Polishop, João Appolinário.
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| João Appolinario, da Polishop |
Outro ponto relevante da integração do sistema ao negócio é que, em 80% dos casos em que os clientes compram no site e retiram na loja, os lojistas Polishop conseguem realizar movimentos de upsell, quando é realizada a venda de um produto similar ao que está sendo adquirido. “Nossas lojas permitem que os clientes experimentem e testem todos os produtos. Ao retirar o item comprado no ponto de venda, incentivamos a visita e criamos novas oportunidades de vendas, tendo em vista que o vendedor já sabe sobre sua necessidade e pode ofertar um produto complementar. Todos esses resultados nos transformam cada vez mais em ominichannel, com mais perspectivas de integração entre os canais”, finaliza Appolinário.
“A Polishop tem clareza sobre a importância de gerar facilidade e comodidade para seus clientes. A companhia criou uma experiência única e integrada entre os mundos físico e digital, que é, hoje, o principal desafio para o varejo”, aponta Alessandro Gil, Chief Experience Officer (CXO) da VTEX. “Estamos felizes em contribuir, por meio da nossa plataforma, para uma gestão mais efetiva de todos os seus canais”, complementa.
Entenda como funciona a tecnologia OMS da VTEX utilizada pela Polishop
O VTEX OMS, plataforma omnichannel responsável pela exibição e gestão dos pedidos das lojas, foi lançado em maio deste ano durante o VTEX DAY, maior evento para o varejo multicanal na América Latina. O serviço integrado possibilita solicitar o pedido online e retirar na loja física mais próxima, realizar eventuais trocas em qualquer uma dessas unidades, personalizar o atendimento por meio da recomendação de produtos em lojas físicas com base nos dados obtidos online, além de prover insights ao varejista a respeito de como expandir seus negócios e onde otimizar suas operações para construir uma experiência omnichannel aperfeiçoada e sem atrito.
Para que isto aconteça, a tecnologia do VTEX OMS permite a visualização total do inventário de produtos em tempo real, sendo possível direcionar a venda para o canal mais adequado, além de servir como um banco de dados centralizado por meio do qual é possível entender o comportamento do consumidor, aperfeiçoar sua experiência e aumentar dramaticamente as taxas de conversões.
Sobre a VTEX
A VTEX é a verdadeira plataforma Cloud Commerce™ no mercado de varejo digital com escala automática da infraestrutura elástica e cloud, que aumenta as taxas de conversão, diminui os custos operacionais e gera fidelização com os consumidores. Utilizando de sua exclusiva tecnologia patenteada Smart Checkout, uma segura e intuitiva ferramenta sem obrigação de criação de senha durante o processo, a VTEX é a melhor opção para o varejo digital. Empresas que utilizam VTEX observam em média 54% de aumento de conversão e redução significativa no abandono de carrinhos. A plataforma VTEX é utilizada por cerca de 2.300 lojas virtuais em 25 países e possui clientes globais corporativos, como Sony, Walmart, Danone, Whirlpool, Coca-cola, Lancôme, AVON e LEGO. A VTEX é a única empresa da América Latina presente simultaneamente no Quadrante Mágico da Gartner, no relatório de Comércio Digital 2017, e no Now Tech: B2C Commerce Suites 2018 da Forrester. A VTEX é uma plataforma end-to-end, totalmente adaptável, omnichannel e que mantém o passo no mesmo ritmo da evolução das expectativas dos clientes.
Sobre a POLISHOP
Desde sua fundação, em 1999, a POLISHOP é reconhecida pela criação de marcas e categorias de produtos que facilitam a vida de milhões de pessoas. A sinergia entre os seus canais de venda e comunicação (plataforma digital, lojas físicas, TV, revista, contact center e, mais recentemente, sua rede de empreendedores independentes), posiciona a POLISHOP como uma empresa verdadeiramente ominichannel, referência do varejo brasileiro e mundial. Hoje, a POLISHOP conta com mais de 280 pontos de venda entre quiosques, offices e lojas próprias espalhadas por todo o Brasil e instaladas nos principais shoppings centers do país. Nos últimos anos incorporou ao seu portfólio as marcas BE EMOTION (produtos de beleza), VIVA SMART NUTRITION (nutrição inteligente) e GENIS FITNESS, que vêm crescendo e ganhando a preferência dos consumidores mais exigentes.