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Frictionless Retail: o papel estratégico da infraestrutura de TI na ascensão do Varejo sem atrito

Enquanto a maioria dos varejistas ainda busca formas de se tornar omnichannel e oferecer, de fato, uma experiência multicanal, especialistas acreditam que, independente da omnicanalidade, o mais importante é apostar em uma experiência do consumidor “sem atrito” (ou frictionless customer experience). Esse conceito emergiu após diversas pesquisas de mercado revelarem que o consumidor realmente espera é simplicidade e facilidade em suas experiências de compra, seja durante a procura do produto desejado, até a sua experiência no checkout, e flutua entre os ambientes físicos e virtuais.

É importante destacar que “não é possível construir uma edificação notável sobre uma fundação frágil”. A afirmação de Gordon B. Hinckley, importante empresário e escritor americano, define bem o momento pelo qual o Varejo passou nos últimos anos. O setor deve investir muito em infraestrutura (fundação) para extrair os benefícios das tecnologias que irão definir a nova experiência do consumidor no futuro (edificação notável).

Está havendo, neste momento, um investimento robusto na fundação das tecnologias (rede, telefonia, firewalls, wifi) nas lojas, mas somente agora que os varejistas estão aprendendo o que devem fazer e o que podem oferecer com os dados que têm em mãos, de forma rápida e segura. Já era hora, pois é nas lojas físicas que 90% das compras acontecem, e esse investimento é crucial para suportar as próximas camadas de inovação que virão, a fim de atender o consumidor de amanhã.

É cada vez mais claro que o cliente busca conveniência, personalização, agilidade e segurança. Por isso, cabe aos varejistas olhar a tecnologia de forma inteligente e entender o que ela pode fazer para transformar a experiência de compra usuário. As novas plataformas precisam identificar o consumidor no ambiente físico, saber seu histórico de compras, seus gostos e preferências para reduzir ao máximo o tal do “atrito”, e minimizar a ruptura de venda.

Os lojistas passam a ter um papel mais consultivo e a oferecer opções de compra mais assertivas aos clientes, com soluções que simplificam e facilitam a vida do consumidor, seja através de um vendedor treinado nestas ferramentas, seja de forma self service. Como exemplo, soluções de PDV móvel integradas a analytics permitem sugerir produtos mais assertivos ao cliente e agilizam o checkout do cliente.

O checkout, dessa forma, deixa de ser um obstáculo quando os gestores de uma loja forem informados sobre uma tendência de aumento de fila e já abrirem caixas adicionais de forma preditiva, melhorando e agilizando a experiência do cliente e minimizando a chance de desistência da compra.

O investimento inicial nesta infraestrutura aumenta a eficiência operacional do varejista, principalmente se acompanhado de investimento em soluções de RFID e RTLS, pois estes trazem grande acuracidade no controle dos inventários das lojas, permitindo que o produto esteja sempre disponível para o consumidor. Para um varejista, a imprecisão quanto a disponibilidade de um produto no ponto de venda é, atualmente, um dos maiores ofensores de receita e rentabilidade.

Os varejistas têm grandes desafios pela frente, considerando suas margens estreitas de lucro, os orçamentos restritos e as constantes evoluções tecnológicas que forçam o consumidor a exigir uma experiência próxima da perfeição.

No entanto, é visível que o setor já entendeu que a tecnologia é sua principal aliada, pois está diretamente associada à percepção do consumidor. Não é à toa que os executivos das áreas de negócio estão cada vez mais próximos aos CIOs, demandando cada vez mais o investimento em ideias que só se tornaram viáveis com o avanço e a disponibilidade de tecnologias antes vistas somente em filmes de ficção ou desenhos animados (Jetsons).

Provas de Valor tomaram o lugar de Provas de Conceito, pois atualmente não faz sentido investir em uma tecnologia que funcione tecnicamente, mas não traz valor ao negócio. Cabe agora definir o parceiro certo para que as “fundações sejam construídas com a garantia de que suportarão as grandes edificações do futuro”.


Artigo escrito por Walter Kämpfe, Sr. Business Development Director da NTT

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