Dentro da nova realidade das empresas no pós-pandemia, muito já se foi discutido sobre a importância da venda digital, sobre a maturidade digital do consumidor brasileiro no pós-pandemia, e até mesmo sobre os possíveis novos números e resultados do e-commerce a partir do momento que encontramos alguma normalidade no mercado.
Entretanto, o desafio do digital hoje vai muito além de apenas se construir ou buscar uma plataforma de vendas ao consumidor. O desafio é muito maior do que apenas vender.
É fato que num primeiro momento, as marcas embarcaram no digital (algumas pelas primeira vez), buscando não perder as conexões ou o ponto de contato com seus consumidores, mas a nova realidade e os novos números de varejo digital super potencializado poderão trazer uma série de desafios ao setor, e que o varejo pouco tem discutido.
Um dos maiores desafios está na mudança do mindset de que o digital se refere somente à venda. Na verdade, hoje o papel do varejo digital se trata muito sobre as questões de entrega, da maneira, e sobre o tempo que o cliente recebe o que compra, do que como ele compra, o que dá um papel de suma importância ao processo logístico para que haja sucesso nas iniciativas e operações.
Logística
Se no início dos tempos no e-commerce, as maiores barreiras culturais para que o mercado crescesse estavam na desconfiança do consumidor em colocar em uma plataforma seus dados de pagamento, hoje o maior desafio, sem dúvida, está no receio ou não de receber o que foi prometido, dentro da expectativa de tempo acertada com o consumidor.
E mesmo que a tática do frete grátis, onde o consumidor não desejava pagar pela comodidade de receber em casa como o grande atrativo para captar novos consumidores, ainda seja válida na hora de se vender alguma promoção especial ou para enxugar um pouco os estoques, na prática, hoje já há uma boa parcela de consumidores dispostas a pagar até mesmo um valor de frete maior para receber de maneira expressa.
Um dos desafios da nova pandemia foi que setores que antes não eram tão pressionados no digital, como alimentação e foodservice, pelo aumento da demanda, tiveram um aumento de competitividade que os obrigou a buscarem prazos de entregas ainda mais “imediatistas”. Enquanto algumas redes de supermercados agendavam entregas de compras online antes da pandemia em até uma semana, essas mesmas redes tiveram que adaptar seus serviços para entregas em prazos mais curtos, até no mesmo dia da compra, ou no mínimo, tiveram que oferecer serviços de retirada de produtos, como o clique e retire (click & collect), de forma a atender as expectativas de seus consumidores.
Para o foodservice, que antes questionava o modelo de marketplace, pelas altas taxas cobradas, se viu forçado a adotar esse caminho como forma de sobrevivência no mercado. Mesmo assim, a alta demanda, aliada a um modelo onde são questionadas as relações de responsabilidades e trabalho entre plataformas, entregadores e empresas, vem causando problemas de experiência e operação a muitos usuários. Além de já contarmos com greves de entregadores, a alta demanda de algumas plataformas já trouxe algumas panes em sistemas, o que causou frustações de consumidores e perdas para varejistas.
Fraudes
Mas não é somente de logística que se tratam os novos desafios. O aumento das operações digitais infelizmente traz também o risco de fraudes e invasões. Uma pesquisa da Clearsale, em parceria com a ABComm trouxe um aumento de 60% no volume de fraudes entre janeiro e maio em comparação com o ano passado.
A inexperiência digital de uma boa parcela da população, onde mais de 12% são novos entrantes, segundo estudo do E-bit/Nielsen, somados ao aumento de ataques e táticas para obtenção de dados de cartões e outros meios de pagamento, faz com que empresas busquem reforçar a segurança de suas operações.
Também é válido lembrar que em um momento no qual se discute a importância da operação de home-office para algumas empresas, vale lembrar que em muitos casos, todos os acessos e comunicações internas estão sendo realizadas em redes e equipamentos sem qualquer tipo de cuidado e proteção, sendo utilizados, na maioria dos casos, os recursos e equipamentos dos próprios funcionários. Vale lembrar que no início da pandemia, até mesmo uma das maiores plataformas de videoconferência da atualidade, o Zoom, foi acusada de vazar dados e informações, o que fez com que muitas empresas proibissem seu uso.
Meios de pagamento
Ao mesmo tempo que novos meios de pagamento digitais prometem revolucionar o mercado, como o recente embate entre WhatsApp e o Pix, um dos maiores desafios para as empresas que estão se tornando digitais, será o de integrar à sua carteira a massa de mais de 40% da população que está hoje desbancarizada, o que significa que está distante cartões de crédito ou outros meios digitais de compra. Números que talvez possam aumentar por conta da crise e desemprego, mas que com as ferramentas adequadas, poderão trazer uma nova realidade ao e-commerce brasileiro.
Logística reversa
E se vender ou entregar são importantes da experiência de compra, não é possível deixar de considerar a troca como também parte importante dessa construção de experiência. Há um desafio gigantesco, que passa não somente pela logística, mas também por questões fiscais sobre como receber e “reatender” ao cliente insatisfeito dentro da jornada de compra. Uma das alternativas tem sido dentro da ideia de se providenciar pequenos hubs de entrega para as questões de logística, utilizar desses pequenos centros também para o recebimento e troca de mercadorias. Um dos cases que vimos no início do ano estava no modelo da Nordstrom Local, que operava nesse sentido, e que dada a eficiência de sua operação, conseguia aumentar as vendas do e-commerce na região em mais de 30%!