Se você não esteve em algum local incomunicável ou isolado das redes sociais nas últimas semanas, provavelmente teve contato com o termo “cringe” circulando na internet ou até mesmo em veículos de imprensa. Em uma tradução livre do inglês, o termo poderia ser considerado como “cafona” ou “vergonha alheia”, e está sendo reproduzido principalmente pela chamada Geração Z (aqueles nascidos entre 1996 e 2005) como definição dos comportamentos, gostos e modo de vida dos millennials (nascidos entre 1980 e 1995) – falar “boletos”, gostar de café e ser fã de séries e filmes específicos são alguns exemplos considerados “micos” pelos mais jovens.
Mesmo em tom de brincadeira, a popularidade do termo “cringe” e todo seu conceito nos fez parar para pensar. Algo que é admirado por muitos no momento pode rapidamente se tornar obsoleto para outros, ainda mais em tempos de tecnologia e transformações constantes. E isso também é válido para o varejo, principalmente com as acelerações da pandemia.
Modernização do varejo
O universo varejista sempre se manteve fiel a suas tradições, mas nunca deixou de olhar para as tendências ou transformações que poderiam mudar o setor ou o comportamento do seu cliente. Afinal, com um mercado grande e competição acirrada, quem não se atualiza acaba ficando para trás.
Mesmo em tempos pré-pandêmicos, o varejo já buscava estar antenado e evoluir junto com o consumidor. Não foram poucas as marcas que passaram por uma total revitalização de seu storytelling e até mesmo repensaram a qualidade de seus produtos. Alguns casos clássicos poderiam ser considerados, como a Havaianas ou a Granado, que buscaram se recriar nas últimas décadas para conquistar novos públicos e objetivos enquanto marcas.
Na busca pela modernização de seus negócios, muitas marcas apostam em tecnologias que não se sustentam nem ao menos durante uma fase completa de lançamento. Isso normalmente acontece quando não houve o planejamento e a formação de base necessários para implementar a novidade. Por isso, é essencial que o varejista entenda que a prioridade é entregar qualidade – um dos pilares que jamais sairão de moda no varejo – e não apenas tecnologia.
Atendimento humanizado
O varejo não é apenas sobre venda, mas também sobre atendimento. Mesmo com o avanço das compras virtuais, os vendedores e atendentes precisam saber se relacionar com seus clientes de maneira cada vez mais próxima e pessoal – seja no online, seja no offline. Humanizar mais esse contato é um estímulo para que o consumidor se torne um cliente fiel. É engraçado como, cada vez mais, se busca a qualidade de atendimento que os primeiros varejistas de balcão tinham décadas atrás, quando sabiam tudo sobre seus clientes, desde a forma que compravam até como gostavam de ser atendidos. Treinamentos e abordagens como a Customer Relationship Management (CRM) podem facilitar o desenvolvimento de um atendimento melhor, mas, no fim do dia, ainda se trata de um bom relacionamento entre pessoas.
Experiência de compra
Se seu negócio não envolve pessoas na linha de frente, caso do autosserviço ou canais digitais, a jornada do cliente de ponta a ponta é vital. Os consumidores se tornaram ainda mais exigentes em relação ao que buscam como experiência, e termos como “sem atrito” (frictionless) e ruptura dominam o vocabulário de varejistas que buscam a excelência de seus serviços. Investir em tecnologia como meio para que essa jornada seja cada vez mais dinâmica e prática sempre será interessante. A régua da expectativa do cliente irá continuar a subir e, consequentemente, trará mais pressão para o varejista. Por isso, não basta somente investir, mas também é necessário ter uma visão contínua e de longo prazo sobre como se manter em linha com as demandas de seus consumidores.
Entregar como prometido
Ainda dentro da experiência de compra, vale a pena destacar que não se trata apenas da venda do produto, mas, em muitos casos, da entrega e da expectativa que o consumidor tem sobre essa jornada. Quando se compra algo fora do país, por exemplo, como no caso de marketplaces internacionais, existe a expectativa de um prazo de entrega muito maior do que o do varejo tradicional. Geralmente essa compra está atrelada a benefícios como preços mais vantajosos ou até mesmo na obtenção de produtos que não são encontrados no Brasil. Qual a promessa que você está fazendo ao seu consumidor? O que você está conseguindo de fato cumprir? Prometer uma entrega extremamente rápida nesses casos que envolvem fatores externos é um alto risco, pois o cliente cria uma expectativa que não é alcançada e dificilmente voltará a comprar novamente em seu negócio. O foco é investir em uma infraestrutura logística e omnicanal para acelerar suas entregas, mas se manter fiel ao ritmo e realidade do negócio, independentemente da velocidade de outros concorrentes maiores. Jogo combinado não sai caro.
Precificação em segundo plano
Muitos podem pensar que oferecer preços mais baixos ou trabalhar sua estratégia exclusivamente em precificação é essencial para o varejo. De certa forma, até pode dar certo, desde que isso seja pensado de maneira alinhada com o seu público e com o mercado. Porém, com as rápidas mudanças no varejo, o preço está se tornando secundário nas prioridades, uma vez que o cliente está prestando mais atenção no atendimento, entrega e qualidade dos serviços e produtos que estão sendo oferecidos.
É fato que o varejo não irá parar de evoluir e se transformar e que o varejista evoluirá junto a ele e aos consumidores. Afinal, não há nada mais cringe do que querer permanecer nos velhos hábitos. Estamos em constante evolução!
Um grande abraço e boas vendas!
Caio Camargo
Editor | falandodevarejo.com.br