Ao longo da evolução do comércio eletrônico no Brasil, diversos são os exemplos de varejistas que ingressaram nesse mercado e posteriormente promoveram uma reformulação em suas lojas virtuais para refinarem suas iniciativas na web.
Rede de eletrodomésticos com 260 lojas em 9 estados brasileiros, a Ricardo Eletro iniciou suas operações de e-commerce em 2006 e em novembro do ano passado concluiu o realinhamento do projeto.
“Nossa estreia foi um pouco tímida, mas mesmo nesse formato, conseguimos crescer exponencialmente e percebemos que o canal deveria ser mais explorado”, conta Edson Tavares, gerente de TI do Ricardoeletro.com.
O primeiro passo foi a reformulação do site, baseado em pesquisas realizadas junto aos usuários, que mostraram a necessidade de adicionar recursos como o espaço para opinar sobre os produtos, a otimização do acompanhamento de pedidos e o refinamento das buscas, para que o internauta tivesse maior exatidão em suas pesquisas.
Gestão, logística e fidelização
Outra vertente explorada foi a contratação do ERP e WMS da Uniconsult, construídos para trabalharem especificamente com as demandas do e-commerce. O sistema de gestão substituiu a solução anterior, voltada para a loja física.
“Sem uma ferramenta adequada, você vai se perder nesse processo. Um processo de troca de mercadoria, por exemplo, é muito diferente do que no modelo tradicional, pois envolve uma operação de logística reversa, e esse sistema proporciona um acompanhamento total desse caso, o que traz um diferencial”.
Com o auxílio de aparelhos de leitura de código de barras, o WMS também proporcionou benefícios importantes, através de práticas como o armazenamento ideal dos produtos de acordo com características como frequência de giro. “Conseguimos minimizar os erros e otimizar o tempo de entrega em torno de 48 horas. Em média, esse processo costumava levar 4 dias”.
A companhia também construiu um novo CD customizado para abrigar apenas a operação da loja virtual, que antes era compartilhada com a loja física.
Já as estratégias de fidelização de clientes incluem comunicações frequentes e segmentadas de acordo com os perfis do usuário, que autoriza o recebimento dessas mensagens. Um CRM desenvolvido internamente auxilia a análise do comportamento de compra e contribui para o desenvolvimento dessas ações.
Infraestrutura e futuros investimentos
Em relação à infraestrutura, o Ricardoeletro.com mescla a utilização de um CPD próprio com recursos de terceiros, especialmente na parte de Segurança, com parceiros como ClearSale. “O ERP está hospedado internamente e a loja em um Data Center nos Estados Unidos. A disponibilidade tem que ser em torno de 99,9%, 24x7, e se fossemos fazer isso internamente, o custo seria muito alto”.
Os próximos planos para o portal incluem o desenvolvimento do recurso de lista de casamento e da linha de B2B, além da reestruturação do canal de televendas, que será integrado ao e-commerce.
Anunciada em março deste ano, a fusão com a rede varejista Lojas Insinuante também deve movimentar os investimentos da Ricardo Eletro no comércio eletrônico. O acordo resultou na criação da Máquina de Vendas, segunda maior operação do varejo no mercado nacional e que recentemente incorporou a City Lar, rede de eletrodomésticos com forte atuação na região Centro-Oeste, Norte e Nordeste.
Fonte: Decision Report
