Supermercados e Telecom foram os sub setores com as maiores variações
Medido pelo ESPM e criado por Ricardo Pomeranz, professor pesquisador da escola e Global Chief Digital Officer da Rapp, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor de junho registrou nova queda, passando de 61,3% em maio para 60% este mês – em abril, quando foi lançado, a avaliação foi de 62,3%.
No período de 1 a 30 de junho, os sub setores que apresentaram as maiores variações negativas foram os Supermercados, com 79,3% (com 84,6% em maio e 82% em abril) e Telecom, que atingiu 45,8% no mês passado, contra 50,6% em maio e 45,8% em abril. Com variação menor, o sub setor de Personal Care caiu de 88,8% em maio para 84,3% em junho – em abril foi de 83,6%. O índice deste sub setor, entretanto, continua sendo o mais alto de todos os analisados, que incluem também Lojas de Departamento, Bancos, Auto-Indústria e Bebidas.
Supermercados
Este sub setor foi o que apresentou a maior variação negativa do período – 5,3 pontos percentuais. De acordo com o professor Alexandre Gracioso, diretor Nacional de Graduação da ESPM, isso se deve “as parcerias realizadas entre a indústria e alguns varejistas para lançamentos exclusivos de produtos”. A dificuldade de encontrá-los em todos os estabelecimentos alterou a percepção do consumidor. Por outro lado, segundo Gracioso, a baixa geral dos preços ocorrida em junho, provocada pela queda na inflação (0,37% no mês, contra 1,04% em maio) pode ter sido um ponto favorável aos supermercados.
O sub setor de supermercados integra, ao lado das lojas de departamento, o setor de varejo, medido pelo INSC e que fechou junho com avaliação de 76,8%. São pesquisados neste setor os seguintes grupos: Casas Bahia, Lojas Americanas, Ponto Frio, Casas Pernambucanas, Carrefour, Pão de Açúcar, Walmart e Zaffari.
Telecom
Com queda de 4,8 pontos percentuais em junho, o sub setor de Telecom foi impactado, de acordo com Ricardo Pomeranz, pelos problemas que os consumidores enfrentaram com as falhas nos sinais das operadoras. “Esta é uma questão que vem se agravando na medida em que as empresas de telefonia celular não têm realizado investimentos proporcionais ao crescimento de sua base de clientes”, diz.
Integrante do setor de informação, que fechou junho com índice de 45,8% - contra 50,6% em maio e 45.6% em abril – inclui OI, TIM, Vivo e Claro.
Personal Care
Subsetor integrado por Unilever, Natura, Avon e Johnson & Johnson, Personal Care fechou junho com índice de satisfação de 84,3%, com queda de 4,5 pontos percentuais em relação ao mês anterior, bastante próximo ao registrado em abril, que foi de 83,6%. Para Alexandre Gracioso, a retração pode ser explicada pelas “promoções de preços do saldo dos produtos do Dia das Mães”. A elevação do preço em junho, diz ele, “pode diminuir a percepção de valor de um produto e também ampliar a expectativa em relação ao seu desempenho”.
Ricardo Pomeranz informa que “outro fator a contribuir para a redução no índice é o retorno da comunicação das marcas aos níveis anteriores ao Dia das Mães, o que diminuiu a lembrança e a relevância da marca”.
Personal Care faz parte do setor de Bens de Consumo, que registrou índice de 69,2% em junho, contra 69,4% em maio e 73,8% em abril, do qual fazem parte ainda a Auto-Indústria (avaliação de 61,7% no mês passado) e Bebidas, com 81,3% de satisfação no período. São pesquisadas também para a composição do INSC deste setor GM, Ford, Volkswagen, Fiat, Ambev, Schincariol, Coca-Cola, Pepsi.
Setor Financeiro
Mantendo-se estável em relação a maio, o setor financeiro – que inclui Bradesco, Itaú-Unibanco, Santander e Banco do Brasil – fechou junho com 49,5% de satisfação – em maio foi de 49,6% e, em abril, 51%.
Sobre o INSC
O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor – que tem modelo inédito de utilizar a internet e as redes sociais para coletar dados - mensura as expressões, colhidas na web, sobre 28 organizações do mercado brasileiro, de acordo com três pilares – qualidade percebida de produtos e serviços, expectativa do consumidor e valor percebido. Juntas, essas companhias representam aproximadamente 13,8% do PIB brasileiro e, levando-se em conta o atendimento ao consumidor final, o Índice trabalha com indústrias que abrangem 75% do mercado B2C.
Por meio de web mining, são coletados posts, artigos, interjeições e comentários em português, publicadas no Facebook, Twitter, portais, redes e mídias sociais e sites em geral, sem restrições de acesso. No ano, são 672 mil posts, cerca de 60 mil/mês
A partir da coleta de amostragem estatisticamente válida e classificação de dados feita pelo ferramental especializado, calculou-se o sentimento (positivo ou negativo) desses depoimentos. Esses dados classificados são a base da fórmula de cálculo do índice. A partir dessa análise, é feito um cálculo para os quatro setores da economia e as sete indústrias que integram o índice: Bens de Consumo (Automóveis, Bebidas e Personal Care), Varejo (Supermercados e Lojas de Varejo), Informação (Telecom) e Financeiro (Bancos). O INSC é, portanto, o resultado da média ponderada dos quatros setores diante de sua contribuição no PIB nacional.
Com o objetivo de ampliar a penetração das informações colhidas na web, a ESPM já estuda a inclusão de outros setores econômicos no Índice. “A intenção é abranger toda a economia brasileira”, explica Gracioso. As próximas indústrias a serem incluídas devem ser a alimentícia, eletroeletrônica, farmacêutica, planos de saúde, hospitais e construtoras. Dentro de dois anos, o INSC deve atingir 25% do PIB brasileiro, cinco setores da economia e incluir outros países da América Latina.
