por Luciana Medeiros Botta*
Uma fatia importante da economia nacional está sendo preenchida pelo comércio eletrônico. As projeções para 2013 são de que o setor fature R$ 28 bilhões. Isso porque cada vez mais o consumidor tem apostado neste formato de compra. Pesquisa recente divulgada pela PwC revela que a busca por melhores preços, aliada à facilidade de comparar preços e à comodidade de receber os produtos em casa, tem estimulado substancialmente as vendas. E isso não pode ser ignorado pelos empreendedores.
As empresas que estão atentas a esse movimento e têm centrado grande esforço de vendas para conquistar o e-consumidor. Porém, com as redes sociais e o fortalecimento dos Procons pelo Governo Federal, a linha entre o sucesso e a difamação é muito tênue. E uma marca “arranhada” é um dos piores passivos que um investidor pode ter. Para evitar esse cenário pessimista, mas real, o lojista deve adotar uma série de medidas para preservar seu negócio e ainda fidelizar o cliente.
Por exemplo, se o consumidor efetuou a compra de uma mercadoria com prazo de entrega de três dias úteis, ele certamente exigirá que o mesmo seja cumprido. Portanto, contar com uma logística eficiente é fundamental para evitar transtornos futuros. Da mesma forma, terá que funcionar quando houver necessidade de devolução ou troca de produto. A loja e transportadora têm que estar bem conectadas para que a entrega seja realizada da melhor forma.
Outro ponto frágil neste ramo são as datas festivas, tais como Dia das Mães, Páscoa e Natal. O lojista precisa estar preparado para atender aos pedidos, que crescem vertiginosamente em decorrência da sazonalidade. O planejamento antecipado e a existência de estoque suficiente para suprir a demanda são essenciais e devem ter especial atenção.
A transparência nas transações também precisa ser uma busca constante. O lojista tem a obrigação de fornecer informações claras e objetivas em seu site, como a inscrição no CNPJ e as medidas que adota para garantir a privacidade e segurança de seus clientes. Estamos falando de um mundo online, tendo por base relações de mútuo benefício.
E por falar em visibilidade, é fundamental que o empresário monitore quase que obstinadamente a participação de sua marca no mercado virtual para que sejam tomadas decisões dinâmicas com base em dados reais. Atualmente, existem empresas especializadas com todo o know-how para promover a marca, espalhar promoções, cupons e outros conteúdos, criando relações de longo termo com clientes.
Os preços na internet costumam, ainda, ser 10% mais baratos em relação à loja física. Portanto, esse percentual, aliado aos mecanismos de busca e comparação de valores, gera ganhos para ambos os lados. O consumidor se beneficia economizando tempo e dinheiro e o setor do e-commerce, com empreendedores perspicazes, seguirá aumentando o seu faturamento.
* Luciana Medeiros Botta é advogada sócia na Stifelman Advogados. Coordena o núcleo que atende a empresas de abrangência nacional, com unidades no Rio Grande do Sul, do ramo de varejo.
