Vender bem é fácil, atender bem é que é difícil.

Certa vez em um evento no qual eu palestrava sobre o mundo do varejo, um lojista me perguntou o que ele deveria fazer para vender bem de fato, se havia alguma dica infalível para a boa venda.

Sempre acreditei que a venda é fruto de uma boa negociação entre duas pessoas, e é no atendimento que boa parte do sucesso de uma negociação deve ser creditado.

Embora eu acredite que hoje a busca de uma maior qualidade de atendimento já faça parte da agenda da maior parte, ou pelo menos dos principais varejistas, é fato que nunca foi tão difícil qualificar e treinar pessoas para atender no varejo.

"Vender bem é fácil, atender bem é que é difícil!"

Se por um lado os consumidores são cada vez mais exigentes, do outro lado do balcão, os candidatos dispostos a trabalhar no varejo precisam de muito mais treinamento do que no passado. Isso se deve a diversos fatores, desde questões da qualidade de formação educacional, principalmente quando pública, com profissionais que saem da escola com severas dificuldades de cálculo, raciocínio e até mesmo comunicação e interpretação, à questões ligadas ao comportamento da geração atual de jovens, mais conectada e com maior acesso de informações, porém, sem profundidade de conhecimento, ou com déficits de atenção.

Se não fossem as questões ligadas à educação, o varejo ainda não consegue convencer novos formandos ou estudantes a ingressar e enxergar o mercado como um mercado de carreira. O varejo é carente de talentos, sobretudo por não oferecer, na maioria das empresas, condições de progressão ou valorização da carreira. Exceto pelas grandes empresas, onde são oferecidos até programas de bolsas e trainees, no pequeno e médio varejo, dificilmente alguém cresce além da profissão que exerce. Uma vez balconista, balconista a vida inteira.

Não bastasse isso, a situação de pleno emprego, embora questionável, facilita a transferência de talentos do varejo para o ramo da indústria. Afinal de contas, quem quer trabalhar muitas vezes aos sábados, domingos e feriados, quando se tem a oportunidade de trabalhar em uma indústria no período de segunda a sexta, em horário comercial? Quem é que troca o risco de vendas e a alta rotatividade do varejo, pela estabilidade e chance de carreira que a indústria oferece.

Eu sei, a comparação é injusta. É bem difícil que o varejista saia ganhando nessa.

Embora hoje existam entidades e associações dispostas a mudar o papel do varejo dentro do PIB, passando a atuar como protagonista ao invés de coadjuvante, ainda há muito que fazer para forçar o governo a valorizar mais o varejo e o varejista, seja recebendo melhores incentivos, principalmente das áreas trabalhistas e tributárias, seja entendendo esse mais como um papel essencial dentro da economia, é fato que algumas crises do passado foram salvas pelo varejo, e não pela indústria.

E é por isso, quando fui perguntado sobre como vender bem, minha resposta ao amigo varejista foi:
"Vender bem é fácil, atender bem é que é difícil!"

Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
Editor
+Falando de Varejo