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Foco no cliente: O "pulo do gato" para lojistas recuperarem as vendas

O varejo tem passado por muitas mudanças nos últimos meses. A transformação digital, que já estava entre as prioridades estratégicas das empresas, passou a ser questão de sobrevivência quando as lojas físicas fecharam as suas portas. De março para cá, o uso de dados, de testes contínuos, adoção de uma cultura ágil e a integração dos canais digitais passaram para o primeiro plano das operações do setor, devido a pandemia do novo coronavírus.

Com o início das medidas de relaxamento, o foco começa a se voltar para a retomada da economia. Ainda que não se saiba a intensidade e o ritmo dessa recuperação, é certo que as marcas bem preparadas conseguirão resultados superiores, pois eles vão refletir diretamente nas decisões tomadas neste momento. Porém, os lojistas possuem três grandes desafios para conseguir se posicionar estrategicamente.

A primeira delas é ter o controle sobre todos os canais de atendimento para não perder vendas, seguido do gerenciamento do relacionamento com o cliente para poder ativá-los e impulsionar o consumo. Por fim, mas não menos importante, ampliar a capacidade de decisão fundamentada em dados para ter o sortimento correto e o controle da performance de cada ação promocional.

Dessa maneira, aqueles que forem bem-sucedidos nesses três pontos terão vantagens competitivas no relacionamento com o novo perfil de consumidor, que passou a adquirir produtos por meio do WhatsApp e nas redes sociais, inclusive em novas categorias.

Outra tendência que já estava sendo utilizada por muitos varejistas e foi acelerada pela pandemia é a estratégia omnichannel. O aumento do uso da internet para compras, especialmente no setor supermercadista, mostrou que é possível atender as necessidades de suprimentos a partir do varejo online. Com isso, a loja física precisa oferecer, além dos produtos, momentos diferenciados, experiências únicas e descontos/ações “imperdíveis”, para que elas possam se destacar perante outros canais de vendas.

A utilização de novos meios de pagamentos como o cartão private label, que é um facilitador para o cliente, uma vez que ele não precisa utilizar o seu cartão bancário para efetuar uma compra; e o PIX, que entrará em operação em novembro e vai proporcionar novas oportunidades de negócios, foram outras mudanças provocadas pela pandemia. 

Diante desses cenários, podemos concluir que o setor varejista está passando por grandes transformações com a adoção de novas tecnologias e programas de relacionamento para se destacar frente a concorrência. Mas, para que os lojistas tenham sucesso, é essencial se atentar as reais necessidades dos seus consumidores e criar soluções simples que resolvam os seus problemas. Esse será o pulo do gato para as marcas driblarem a crise econômica.

Artigo escrito por Danilo Nascimento, sócio-diretor da Propz, empresa que oferece soluções de CRM, inteligência analítica e big data que entendem, predizem e reagem ao comportamento de consumo em tempo real e de forma automatizada.

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