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Dúvidas de leitores: Lealdade x fidelidade - parte 2

Enviada por Leticia Pohlmann

Olá Caio!

Lendo o teu blog, hoje pela manhã, percebi que essa história de fidelidade e de lealdade é coisa de LETICIA´S (Nota do Caio: se referindo a pergunta enviada sobre lealdade x fidelidade). hehehe
Também me chamo Letícia, Letícia Pohlmann - Santa Maria/RS (Gaúcha), publicitária, pós-graduanda de MKT pela FGV e atualmente coordenadora de Marketing do Monet Plaza Shopping.

Discuti muito em sala de aula sobre essa história de Fidelidade e Lealdade, pois eu precisava ouvir o que as pessoas achavam sobre o assunto. Adoro essa história. Cheguei até em pensar em escrever meu TCC sobre isso, como fez a outra Letícia, mas acabei optando por outro assunto. No meu ponto de vista, não existe consumidor Leal, para mim lealdade significa não experimentar, não inovar, não trocar certa marca por nada. E como a cada dia, novos produtos são lançados e você tem um grande leque de opções/ substituições, fica muito difícil não experimentar. No momento que existe uma troca (que pode ser só por um determinado instante) você não é mais leal. Se fosse leal a Coca Cola, não tomaria outro refrigerante na falta dela. Se você fosse leal a sua marca de milho, não compraria a latinha mais barata que estava ao lado. Na falta da marca, você não a substituiria... Acredito que os consumidores são fiéis, pois eles trocam por algum motivo a "marca", como no exemplo que você deu. Fidelidade existe, mas é só aparecer algo melhor na prateleira ou naquele determinado momento que você troca e depois volta e depois troca...
Como dizia uma professora: - " Se nem nos casamentos existe lealdade, porque as pessoas mudam suas escolhas ou experimentam coisas novas, você ainda acha que é impossível existir um consumidor LEAL"?

Minha conclusão: "Serás leal até aparecer uma novidade, mas essa te tornarás fiel ".
Se der, envia a minha opinião para a outra Letícia !

Obrigada.
Leticia Pohlmann



Olá Letícia.

Primeiramente fico grato pelo envio de seu comentário e mais do que isso, acredito que ele foi tão interessante que resolvi dividir aqui com os leitores (espero que a Letícia leia por aqui também..rs).

Exatamente como eu falei no post ao qual você se refere (para ver o post o qual estamos falando, clique aqui), hoje o conceito de fidelidade está sendo visto de uma maneira um pouco menos engessada. Realmente, quando falamos de fidelidade temos a imagem de um casamento, uma situação na qual, uma aventura, uma experimentação é vista como infidelidade e portanto, deixa de ser interessante para uma das partes.

Tal como você se refere no caso do refrigerante, eu até posso experimentar um outro refrigerante no caso de faltar o meu refrigerante preferido ou de haver apenas a marca concorrente. Entretanto, se realmente gosto daquilo que o produto ou a marca me oferece, no momento oportuno, ou dentro das possibilidades, sempre vou migrar para aquilo que eu prefiro. Isso tem dois efeitos: No caso de uma experimentação se tornar mais interessante do que a situação de sua preferência, com certeza, essa se torna um risco para a marca ou produto. Entretanto, no caso de uma experimentação de terrível resultado, a migração para a marca ou produto é ainda mais forte, assim como o efeito de valorização da marca. Normalmente quem não troca um produto ou marca, ou nunca tomou conhecimento de outro, ou já se arrependeu muito em outras experiências.

A experiência de consumo é mais importante as vezes que o conceito de preço ou oportunidade. Nas classes C,D e E, o consumo de marcas premium sempre foi forte, mesmo sendo mais caras, em virtude do resultado que essas prometem e muitas vezes cumprem.

Acredito que talvez a maior transformação que temos na consciência das empresas no conceito de fidelidade, é que não é possível buscar a fidelidade ou a lealdade de consumidores prometendo atributos ou situações as quais não se pode cumprir. O consumidor está atento e vem buscando novas experiências principalmente em função às falsas promessas. Quem aqui acha que um Big Mac ainda é big ?

Um grande abraço e boas vendas

Caio Camargo
FALANDO DE VAREJO
www.falandodevarejo.com.br

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2 Comentários

  1. Adorei o comentárioo. Obrigada Letícia e Caio, com certeza me ajudou muito e tirou dúvidas que eu tinha em relação ao tema. Foi realmente muito útil!

    Letícia, a autora da pergunta. rs

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  2. Olá Caio e Letícia.

    Muito legal ambos os textos.

    Ainda bem que não existe lealdade!

    Que graça teria o varejo sem novidades, experimentações,deleites e frustações?

    A busca pela novidade se sobrepõe ao medo do desconhecido.

    Isso é o coração do varejo, a veia pulsante, a razão de toda nossa discussão!

    Impulsionar, induzir, convencer, provocar!

    É a amante sacudindo a relação estável.

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