O gerenciamento da experiência do cliente é um fator importante em termos de CRM, mas não é o único. As melhorias recentes na tecnologia desencadearam um crescente número de novas tendências na gestão de clientes. Aqui estão algumas das mais importantes:
1. O consumidor assume maior controle sobre seus relacionamentos com as empresas que fazem negócios com ele.
O desafio para as empresas é continuar a encantar o consumidor em cada etapa do processo de decisão de uma compra específica, mesmo quando não é possível influenciá-lo diretamente.
2. Os pontos de contato e a interação entre os clientes agora desempenham um papel muito maior no processo de compra.
É vital saber quais pontos de contato são relevantes para seus clientes. Considere o que cada ponto de contato significa e quais "momentos da verdade" terão um impacto significativo na decisão de compra. Saiba o que os clientes pensam nas fases iniciais do processo de tomada de decisão, bem como o que influencia suas decisões de compra.
3. O CRM social está se integrando à gestão total da experiência do cliente.
Não há dúvida de que o CRM social está transitando de uma atividade autônoma para uma que precisa ser integrada com as estratégias de clientes já existentes. Determinar quais atividades de CRM social fazem sentido para quais segmentos de clientes - e decidir como lidar com elas - é a chave para fazer uso das ferramentas de mídias sociais.
4. A escassez de especialistas em análise de clientes irá forçar as empresas a produzir e utilizar o conhecimento sobre eles de forma diferente.
Os dias em que uma equipe reduzida de especialistas é responsável por todo o processo de análise de clientes estão chegando ao fim. Agora, é necessário preparar o caminho para uma abordagem mais holística, que envolve mais pessoas, de vários níveis organizacionais, em um ambiente onde muitos podem criar e ganhar vantagem dos insights dos clientes, não apenas alguns escolhidos.
5. In-house, terceirizado ou plataforma de computação em nuvem? Seja em aplicativos, bancos de dados ou infra-estrutura, alternativas reais existem.
No entanto, a escolha certa não dependerá de um cálculo do custo total de propriedade por si só, mas também de uma determinação de como usar o investimento da melhor maneira. Isto irá assegurar a adoção, aceitação e aprendizagem em toda a empresa, permitindo que ela alcance seus objetivos.
6. Um maior enfoque na aceitação do cliente como ponto central por parte dos funcionários.
A execução é extremamente importante não só no marketing. Muitos executivos, juntamente com os chefes de vendas e operações, estão percebendo agora como é fundamental que todas as partes da organização entendam e proativamente utilizem os investimentos da empresa em ações focadas no cliente de maneira eficaz.
7. A captura, controle e viabilização do uso dos dados é agora mais importante do que nunca.
O desafio dos dados ainda não acabou: se alguma coisa aconteceu, ele apenas ficou mais complexo. O volume e a complexidade das diversas fontes de obtenção de dados de uma empresa ainda podem refletir na diferença entre uma iniciativa de CRM bem ou mal sucedida.
8. O foco do marketing direto vai continuar a mudar de uma simples oferta de produto para uma interação customizada com o cliente.
As organizações estão mudando rapidamente para uma mentalidade de obter sempre a melhor "ação" (para si próprios, bem como para seus clientes), exigindo um retorno muito maior sobre seus investimentos em CRM. E os clientes amam os resultados.
9. A privacidade dos dados vai deixar de ser um grande obstáculo, proporcionando um importante diferencial.
A privacidade dos dados ainda é vista por muitos no marketing direto como uma grande barreira. Mas nada poderia estar mais distante da verdade. Com uma boa política bem comunicada e transparente, as empresas estão vendo que os clientes permitem que seus dados sejam melhor utilizados, desde que isto seja feito de maneira sensata.
10. A inteligência do cliente assumirá o papel de informar e apoiar os pontos de contato em tempo real.
A Inteligência do cliente sempre foi gerada a partir dos dados históricos, coletados ao longo do tempo para criar cenários atuais e futuros. No entanto, novas fontes de dados e técnicas estão permitindo que as organizações realizem decisões em tempo real, ou seja, não há mais a necessidade de esperar o típico “seis a doze meses” para reunir dados suficientes para orientar as ações dirigidas aos clientes.
Fonte: Peppers & Rogers
1. O consumidor assume maior controle sobre seus relacionamentos com as empresas que fazem negócios com ele.
O desafio para as empresas é continuar a encantar o consumidor em cada etapa do processo de decisão de uma compra específica, mesmo quando não é possível influenciá-lo diretamente.
2. Os pontos de contato e a interação entre os clientes agora desempenham um papel muito maior no processo de compra.
É vital saber quais pontos de contato são relevantes para seus clientes. Considere o que cada ponto de contato significa e quais "momentos da verdade" terão um impacto significativo na decisão de compra. Saiba o que os clientes pensam nas fases iniciais do processo de tomada de decisão, bem como o que influencia suas decisões de compra.
3. O CRM social está se integrando à gestão total da experiência do cliente.
Não há dúvida de que o CRM social está transitando de uma atividade autônoma para uma que precisa ser integrada com as estratégias de clientes já existentes. Determinar quais atividades de CRM social fazem sentido para quais segmentos de clientes - e decidir como lidar com elas - é a chave para fazer uso das ferramentas de mídias sociais.
4. A escassez de especialistas em análise de clientes irá forçar as empresas a produzir e utilizar o conhecimento sobre eles de forma diferente.
Os dias em que uma equipe reduzida de especialistas é responsável por todo o processo de análise de clientes estão chegando ao fim. Agora, é necessário preparar o caminho para uma abordagem mais holística, que envolve mais pessoas, de vários níveis organizacionais, em um ambiente onde muitos podem criar e ganhar vantagem dos insights dos clientes, não apenas alguns escolhidos.
5. In-house, terceirizado ou plataforma de computação em nuvem? Seja em aplicativos, bancos de dados ou infra-estrutura, alternativas reais existem.
No entanto, a escolha certa não dependerá de um cálculo do custo total de propriedade por si só, mas também de uma determinação de como usar o investimento da melhor maneira. Isto irá assegurar a adoção, aceitação e aprendizagem em toda a empresa, permitindo que ela alcance seus objetivos.
6. Um maior enfoque na aceitação do cliente como ponto central por parte dos funcionários.
A execução é extremamente importante não só no marketing. Muitos executivos, juntamente com os chefes de vendas e operações, estão percebendo agora como é fundamental que todas as partes da organização entendam e proativamente utilizem os investimentos da empresa em ações focadas no cliente de maneira eficaz.
7. A captura, controle e viabilização do uso dos dados é agora mais importante do que nunca.
O desafio dos dados ainda não acabou: se alguma coisa aconteceu, ele apenas ficou mais complexo. O volume e a complexidade das diversas fontes de obtenção de dados de uma empresa ainda podem refletir na diferença entre uma iniciativa de CRM bem ou mal sucedida.
8. O foco do marketing direto vai continuar a mudar de uma simples oferta de produto para uma interação customizada com o cliente.
As organizações estão mudando rapidamente para uma mentalidade de obter sempre a melhor "ação" (para si próprios, bem como para seus clientes), exigindo um retorno muito maior sobre seus investimentos em CRM. E os clientes amam os resultados.
9. A privacidade dos dados vai deixar de ser um grande obstáculo, proporcionando um importante diferencial.
A privacidade dos dados ainda é vista por muitos no marketing direto como uma grande barreira. Mas nada poderia estar mais distante da verdade. Com uma boa política bem comunicada e transparente, as empresas estão vendo que os clientes permitem que seus dados sejam melhor utilizados, desde que isto seja feito de maneira sensata.
10. A inteligência do cliente assumirá o papel de informar e apoiar os pontos de contato em tempo real.
A Inteligência do cliente sempre foi gerada a partir dos dados históricos, coletados ao longo do tempo para criar cenários atuais e futuros. No entanto, novas fontes de dados e técnicas estão permitindo que as organizações realizem decisões em tempo real, ou seja, não há mais a necessidade de esperar o típico “seis a doze meses” para reunir dados suficientes para orientar as ações dirigidas aos clientes.
Fonte: Peppers & Rogers