A pandemia do Covid-19 e o isolamento social promoveram uma intensa adaptação de setores do varejo que ainda não tinham grande penetração online e sustentavam suas operações nas tradicionais vendas presenciais. As farmácias foram uma das verticais que mais tiveram de correr contra o tempo.
A verdade é que, por mais que o varejo farmacêutico tenha sido um dos primeiros a fazer vendas por telefone, a transição para o online nunca se concretizou - talvez por uma série de paradigmas do setor e dos consumidores. Com a mudança obrigatória dos últimos meses, os lojistas precisaram se adequar à nova realidade e, assim, ter força para disputar clientes com grandes redes, essas sim já digitalizadas.
Com a necessidade de "trocar a roda com o carro em movimento" para não afundar na crise, os gestores de farmácia se viram um tanto perdidos, sem saber por onde começar. Com base em dados de um estudo do Google sobre projeção dos impactos da pandemia em diferentes esferas e setores, elenco seis insights valiosos para provocar reflexões ao varejista do setor farmacêutico para a digitalização do negócio.
1. Experiência e experimentação no meio online
A experimentação e experiências no ponto de venda físico são uma das principais formas de engajamento do consumidor, fator explorado em grande intensidade pelos clientes. No segmento de farmácias, grande parte da compra de produtos dermocosméticos era feita na drogaria, muitas vezes com ajuda dos consultores. No pós-pandemia, a experimentação e experiências no ponto de venda serão dificultadas, além de a primeira compra ser realizada pela internet. Os clientes, que antes tinham receio de realizar compras à distância, já começaram a quebrar o preconceito buscando diretamente o canal digital ou marketplaces. A presença nessas duas categorias parece ser indispensável daqui em diante.
2. Fidelização, a repetição da compra online
O consumidor passou, então, a gostar da jornada de compra online em farmácias e drogarias. Este é um comportamento que provavelmente vai se tornar parte da cultura de consumo pós-pandemia, mesmo quando as pessoas puderem voltar ao varejo físico. Nesse cenário, o lojista tem um enorme potencial de fidelização dos clientes nos canais digitais, ao apostar na oferta de boas experiências, além de qualidade e agilidade nas entregas. Para o lojista, essa mudança de hábito pode significar redução de custos na operação no longo prazo.
3. Oportunidade para as pequenas drogarias
O crescimento e a incorporação do home-office na rotina de negócios de todos os tamanhos foi uma oportunidade de manter a produtividade em meio à pandemia e reduzir custos com infraestrutura e transporte. Não à toa, muitas empresas já anunciaram que esse modelo deverá se manter após a Covid-19. Diante deste contexto, a quantidade de pessoas circulando nas ruas e shoppings deverá ser menor, o que impactará no fluxo de pessoas nas lojas físicas. No varejo farmacêutico, a mudança continua a ocorrer nas farmácias de bairro, que foram as escolhidas pelo cliente no momento de pandemia , e devem continuar com uma opção. É o momento de investir em bom atendimento, ofertas e segurança para as compras e, assim, gerar destaque.
4. Varejo digitalizado e a redução das interações nas lojas físicas
Estamos vivendo uma digitalização acelerada do varejo em geral. Cada vez mais, o varejista precisa lançar mão de recursos como e-commerce, WhatsApp e soluções mobile para venda, fatores que podem criar uma "cultura com mínimo contato". Nas lojas físicas, a experiência do consumidor deve evoluir e algumas tendências estão chegando para ficar. Totens de autoatendimento para os medicamentos isentos de prescrição médica (MIPs) e higiene, perfumaria e cosméticos (HPC), além do pagamento por aproximação e via QR Code, PIX, são pontos a serem analisados para oferecer uma experiência de compra física segura e confortável ao cliente.
5. Transformação digital: indústria de olho
A indústria tem se posicionado firmemente a favor da digitalização do varejo, pois entende que será um canal muito mais forte, eficaz e barato para chegar até o consumidor final. Grandes companhias já estão, inclusive, praticando condições comerciais diferenciadas para os varejistas com canais de venda online. Com todos os olhos direcionados para o seu mercado, o varejista farmacêutico precisará ter um ERP (sistema de gestão) robusto e escalável, que suporte sua venda física e digital simultaneamente e ainda o auxilie para que não perca oportunidades, gerenciando também todos os processos, desde a exposição do produto até o pós-venda.
6. Logística
Grande parte dos varejistas e seus parceiros não têm o costume de cuidados na gestão logística e de entregas. Com a complexidade do multicanal, as empresas de tecnologia podem ser um grande aliado ao criar estratégias e ações eficazes, escaláveis e com custo baixo. É fato que o varejo farmacêutico não será mais o mesmo após este período de intensas mudanças, transformando o negócio permanentemente. É de extrema importância que varejistas, distribuidores e indústria busquem parceiros que apoiem essa transição digital, colocando a tecnologia como grande aliada. O momento não permite mais "apostas": adequar-se, atualizar-se e aplicar as tendências de forma eficaz e correta ao negócio é necessário para não perder clientes e continuar crescendo mesmo durante a crise.
Artigo escrito por Leandro Ruggero, gerente de ofertas do segmento farmacêutico na Linx